Agencia de IA
en San Sebastián.

Sí, y es de los usos con más recorrido. El técnico que atiende una incidencia necesita el manual de ese modelo concreto, el historial de la máquina y lo que se hizo en averías parecidas. Hoy lo busca en carpetas, en correos y en la memoria de los veteranos. Un asistente sobre esa documentación le da la respuesta con la fuente citada y le propone los recambios probables.

Hacia el cliente, el mismo sistema puede atender el primer nivel en su idioma: identificar la máquina, recoger síntomas y fotos, y abrir la incidencia bien documentada. El técnico entra cuando hace falta criterio. Y en empresas donde el conocimiento de posventa está en pocas personas cerca de jubilarse, el proyecto sirve además para que ese conocimiento no se vaya con ellas.

Porque usar un chat y automatizar un proceso son cosas distintas. El chat ayuda a una persona a redactar o resumir, pero no lee tu buzón, no escribe en tu ERP ni sabe qué cliente tiene un pedido pendiente. Un proceso automatizado sí: recibe el documento, lo interpreta, lo cruza con tus sistemas y deja el trabajo hecho o la excepción marcada para que alguien la resuelva.

Además, el uso por libre tiene un problema de control. Cada persona usa su cuenta, con sus propias instrucciones y a veces con datos de clientes dentro. Un proyecto pone reglas: qué datos entran, con qué proveedor y con qué registro. Lo que tu equipo ya ha aprendido con el chat es valioso, porque suele señalar justo las tareas que más compensa automatizar bien.

La garantía empieza antes del piloto: el objetivo se pacta por escrito, medido contra la línea base que tomamos en la auditoría. Si al final no se alcanza, revisamos sin coste qué ha fallado, sea el diseño, los datos o un supuesto que no se cumplía. No es un compromiso de resultados mágicos, es un compromiso de medir con honestidad y de corregir lo que no funciona.

Y si la conclusión es que el proceso no era buen candidato, se para. Pasa pocas veces, porque la auditoría filtra la mayoría de esos casos, pero pasa. Preferimos cerrar un piloto con un informe claro de por qué no funcionó a mantener un sistema que no devuelve lo que cuesta. Ese informe, además, suele servir para elegir mejor el siguiente paso.

Con el propio sistema delante y durante el piloto, no con un curso al final. Las personas que hoy hacen el proceso participan desde la primera semana: nos enseñan los casos raros, prueban las primeras versiones y marcan lo que no les convence. Cuando llega la puesta en marcha ya saben cómo funciona, porque han ayudado a construirlo y conocen sus límites.

Lo que sí dedicamos es una sesión específica a la bandeja de excepciones y a los límites del sistema: qué hace bien, dónde puede fallar y qué hay que revisar siempre. Es la parte que evita el error más habitual al cabo de unos meses, que es fiarse demasiado de algo que funciona bien casi siempre. Dejamos además una guía breve en el idioma de trabajo del equipo.